شایستگی یا خودکارآمدی، اعتقاد فرد به توانایی و ظرفیت خود برای انجام کارهای مهارتی است. شایستگی چیزی شبیه اعتقادات عامل، توانایی شخصی و یا انتظار تلاش عملکرد است (بندورا[1]،1989؛ص245) از نظر اسپریتزر این بعد نباید با "احترام به خود" اشتباهی گرفته شود. زیرا این بعد به طور ویژه به کارآمدی فرد در کارش مربوط می‌شود نه به کارآمدی به طور کلی (معنای خاص استنباط می‌شود) در واقع خود کارآمدی "اعتقاد به تغییر انگیزه، منابع شهودی و زنجیره‌ای از اقدامات با توجه به الزامات وضعیتی خاص" می‌باشد که می‌توان آن را نقطه مقابل عجز ناتوانی دانست. بنابراین افراد به اطلاعات مبتنی بر خود کارآمدی نیاز دارند. به طور کلی چهار منبع اطلاعاتی در مورد خود کارآمدی وجود دارد:

1- اکتساب فعال: به صورت شخصی از انجام یک وظیفه ناشی می‌شود.

2- تجربه نیابتی: که شامل مشاهده افراد مشابهی است که یک کار معین را به صورت موفقی انجام می‌دهند.

3- پیروی زبانی: شامل بازخور مثبت و تشویق است.

4- حالت برانگیختگی عاطفی: شامل حذف استرس و ترس از طریق فنونی مثل فراهم نمودن جو حمایتی و اعتماد در گروه و اجتناب از بمباران اطلاعاتی و کارهای سنگین است.

[1]. Bandura

تأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات در بانک سینا در pdf
فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول- طرح و کلیات فایل......................................................................................... 1

مقدمه............................................................................................................................................................................... 2

بیان مسئله...................................................................................................................................................................... 2

اهمیت و ضرورت فایل............................................................................................................................................. 3

گزاره­های فایل........................................................................................................................................................... 4

روش کلی فایل.......................................................................................................................................................... 5

چارچوب کلان نظری فایل..................................................................................................................................... 7

نقشه راه فایل.......................................................................................................................................................... 19

پیشینه فایل............................................................................................................................................................ 20

فصل دوم- ادبیات و مبانی نظری فایل......................................................................... 24

مقدمه............................................................................................................................................................................ 25

توانمندسازی................................................................................................................................................................ 25

مفهوم توانمندسازی................................................................................................................................................... 26

تاریخچه توانمندسازی............................................................................................................................................... 29

رویکردها و مدل­های توانمندسازی........................................................................................................................ 36

عوامل مؤثر بر توانمندسازی.................................................................................................................................... 48

دسته بندی عوامل مؤثر بر توانمندسازی.............................................................................................................. 52

هوش عاطفی............................................................................................................................................................... 61

تاثیر هوش عاطفی بر موفقیت کار......................................................................................................................... 62

ریشه‌های تاریخی هوش عاطفی............................................................................................................................. 63

تاریخچه و تعریف هوش عاطفی............................................................................................................................. 65

هوش عاطفی و بهره هوشی..................................................................................................................................... 69

آموزش هوش عاطفی................................................................................................................................................ 71

هوش عاطفی در محیط کار..................................................................................................................................... 72

کیفیت خدمات........................................................................................................................................................... 75

تعریف خدمت............................................................................................................................................................. 76

طبقه بندی خدمات................................................................................................................................................... 77

مفهوم کیفیت.............................................................................................................................................................. 78

کیفیت خدمات........................................................................................................................................................... 79

کیفیت خدمات داخلی.............................................................................................................................................. 81

پیامدهای کیفیت خدمات بانکی............................................................................................................................ 82

مفهوم کیفیت خدمات بانکی................................................................................................................................... 84

برخی از مدل­ها در زمینه کیفیت خدمات بانکی................................................................................................ 84

جمع­بندی.................................................................................................................................................................... 87

فصل سوم- روش فایل.................................................................................................. 91

مقدمه............................................................................................................................................................................ 92

روش فایل................................................................................................................................................................ 92

روش­های جمع­آوری اطلاعات................................................................................................................................. 92

روایی و پایایی پرسشنامه......................................................................................................................................... 94

جامعه آماری و نمونه آماری.................................................................................................................................... 95

روش نمونه­گیری........................................................................................................................................................ 96

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات................................................................................................................................ 96

نتیجه­گیری و جمع­بندی.......................................................................................................................................... 96

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل اطلاعات............................................................................. 97

مقدمه............................................................................................................................................................................ 98

آمار توصیفی.............................................................................................................................................................. 98

آمار استنباطی............................................................................................................................................................. 99

آزمون نرمال بودن مؤلفه­ها................................................................................................................................... 100

سوالات فایل....................................................................................................................................................... 100

معادلات ساختاری برای مدل فایل................................................................................................................ 101

خلاصه نتایج آزمون­ها آماری............................................................................................................................... 103

نتیجه­گیری و جمع­بندی...................................................................................................................................... 104

فصل پنجم- نتیجه­گیری و پیشنهادات........................................................................... 105

مقدمه........................................................................................................................................................................ 106

نتایج حاصل از سوالات فایل............................................................................................................................ 106

پیشنهادات................................................................................................................................................................ 110

پیشنهادات برای مطالعات آتی............................................................................................................................. 112

تأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات در بانک سینا در pdf
فهرست منابع........................................................................................................................................................... 113

دانلود این فایل